Hvor f!#% &*#@%! er minimælken?

Det er især de unge, der får skæld ud i butikken

En eftermiddag står Frederikke i delikatessen i SuperBrugsen, hvor hun arbejder ved siden af skolen med at forberede mad, fylde varer op og gøre rent. En kunde kommer hen og begynder at skælde ud. Han har tidligere bestilt mad, som han har hentet. Den er nu spist, men han er ikke tilfreds. 
”Han brokkede sig helt vildt. Jeg var lidt i chok over, hvor sur han var. Det var ikke mig, der havde lavet maden, så jeg kendte ikke til hans bestilling og havde derfor svært ved at finde en løsning.”
En af butikkens fuldtidsansatte kommer Frederikke til undsætning og overtager dialogen. 
”Det kan godt sætte sig lidt i mig, hvis en kunde har en dårlig dag, og det så går ud over mig,” fortæller Frederikke. 
Og hun er ikke alene om at møde utilfredse kunder. Mange butiksansatte oplever, at kunder taler grimt til dem, viser en undersøgelse, HK Handel har lavet blandt sine medlemmer. 78 % var i løbet af 2025 blevet mødt af negative kommentarer fra kunder i løbet af en arbejdsdag. Det er en stigning i forhold til 2021, hvor 71 % af de adspurgte på et tidspunkt var blevet mødt af sure opstød eller negative bemærkninger. 

Kunderne er blevet mere grænseløse

Livets lille pytknap er blevet mindre. Sådan forklarer Mogens Bjerre, lektor og ekspert i detailhandel ved CBS, vores adfærd, når vi går i supermarkedet. Han har forsket i bl.a. service i flere årtier og har lagt mærke til en gradvis forandring i danskernes adfærd. 
”Kunderne er blevet mere grænseløse end nogensinde før. Rigtig mange kan godt finde ud af at opføre sig ordentligt, når de er ude og købe rugbrød og mælk, men der er også en del kunder, der har taget den hårde tone fra sociale medier med sig. Det er lige pludselig helt legalt at sige ting til kassedamen, man ikke kunne drømme om at sige højt til andre mennesker for 10 eller 20 år siden.” 

Skrigende børn på bagsædet og en dårlig dag kan give sure opstød over en lang kø

Men vreden i supermarkedet handler i virkeligheden ikke om minimælken, der er udsolgt, eller den lange kø ved kassen. Det siger Ditte Darko, erhvervspsykolog, som bl.a. har beskæftiget sig med ledelse og med, hvordan man håndterer vrede kunder. Når vreden bobler over, skyldes det måske nærmere træthed eller frustrationer, der kommer helt andre steder fra.
”Måske har man haft en dårlig dag på arbejde. Måske har børnene skreget på bagsædet, siden man hentede dem i børnehaven. Hvis man så kommer ind i supermarkedet, og køen er lang, eller medarbejderne ikke lige har fyldt tilbudsvarerne op, bliver det dråben, der får bægeret til at flyde over. Og så får man lige sagt noget i en sur tone eller skældt ud på den stakkels unge medarbejder, der passer scan selv-kassen den dag.”
En anden mekanisme, der kan forklare vreden, er, at vi kan blive frustrerede, når noget står i vejen for vores mål.
”Så står vi der i køen med kurven, hvor der mangler et par varer i forhold til dem, der stod på sedlen, og så opdager vi, at det gudhjælpemig er en under oplæring, der står og fumler ved kassen. Hele den drøm, vi havde i hovedet om, at indkøbet skulle overstås hurtigt, falder nu sammen,” siger Ditte Darko.

For kunderne repræsenterer de unge alt det, der ikke virker: den lange kø og stikprøverne

Når Frederikke er på arbejde i SuperBrugsen, oplever hun, at kunderne af og til taler grimmere til de unge medarbejdere end til de voksne fastansatte. I hvert fald dampede noget af hidsigheden over fejlen med maden af, da en ældre medarbejder trådte til.
”Der kommer åbenbart en anden respekt, når man som kunde står over for en voksen fuldtidsansat. Kunden var stadig sur, men det var slet ikke så voldsomt længere.”
Frederikke er ikke den eneste, der oplever, at tonen er anderledes over for de unge medarbejdere. Undersøgelsen fra HK Handel viser nemlig både, at den sure tone i supermarkedet er blevet ’surere’, og at det især er unge medarbejdere, der bliver ramt af sure opstød og decideret skældud.  
60 % af de unge medarbejdere fra 15 til 29 år har således oplevet en hård tone fra kunderne i løbet af den seneste måned, hvor det tilsvarende er 36 % af de 30-49-årige butiksansatte. Mindst ramt af den grove tone er supermarkedernes ældste medarbejdere. Kun 24 % af medarbejderne over 50 år er i løbet af en måned blevet ramt af mishagsytringer. 
Når en pris er forkert, en vare er udsolgt, eller køen ved kassen vokser, er det ofte den medarbejder, der står nærmest, kunden henvender sig til. Og i mange supermarkeder er det en ung medarbejder, der har et fritidsjob ved siden af skolen.
Og det kan være let at glemme, mener Ditte Darko. For i det øjeblik, irritationen melder sig, kan medarbejderen komme til at repræsentere hele butikken og alt det, der ikke fungerer.
”Som kunde ser vi ikke altid, at en medarbejder på 17 år har en kort ­arbejdsdag efter skoletid, et begrænset ansvar og måske ikke er lært ordentligt op. Den 17-årige bliver i stedet repræsentant for alt det, der ikke virker: kassekøen, ventetiden på stikprøvekontrollen i scan selv-kassen og fejlene i prismærkningen.”

Må man snakke med kollegerne?

Unge medarbejdere, der ikke hilser eller taler for meget sammen om privatlivet, går igen, når kunderne beskriver, hvad de oplever som dårlig service. Og det kan Ditte Darko godt forstå. 
En tur i supermarkedet indeholder en psykologisk kontrakt, der ikke er nedskrevet, men som alligevel indeholder nogle forventninger. 
”Som kunde går man ind og har en forventning om, at her får jeg hjælp til at løse mit problem: ’Vi skal have noget at spise. Jeg har penge, og jeg kan derfor forvente lidt service.’ Hvis man så mødes af medarbejdere, der ikke ser op eller taler med hinanden, vil man som kunde opleve det som en afvisning og som dårlig service,” siger Ditte Darko, der ser en parallel mellem kundernes reaktioner og den opførsel, man ser på landevejen. 
”Vi møder kun medarbejderne kortvarigt, ligesom man hurtigt er væk fra en anden bilist, der har kørt som en idiot. Når risikoen for, at man møder vedkommende igen, er lille, lægger vi ikke så meget bånd på os selv. Den sociale omkostning ved at tale grimt vurderes som lille.”

Surhed i supermarkedet er det samme som vejvrede

Vejvreden er meget mindre i USA, og amerikanerne er også et meget høfligt folkefærd. Sådan har Mogens Bjerre i hvert fald oplevet landet, de gange han har været på besøg. Han har holdt i højre vejbane og opdaget, at han skulle dreje til venstre. Problemet blev løst ved at sætte blinklyset til, og uden dyt og aggressive blink med lygterne lavede medbilisterne plads til, at han kunne komme tilbage på rette vej. 
”Der er noget gemt i kulturen om, hvordan vi omgås hinanden. Det er ikke isoleret til et enkelt område af livet. Måden, vi omgås, tager vi jo med, uanset om det er på fodboldbanen eller i supermarkedet,” siger Mogens Bjerre.
Han har i mange år forsket i, hvad god service er, og hvad der skal til, for at vi oplever noget som god service. Selv kan han også irriteres over medarbejdere, der bruger mere tid på at tale sammen end på at møde kunderne, men hans årelange forskning har vist, at service ikke kommer af sig selv.
”Service er en ledelsesopgave. Medarbejderne skal vide, hvilken oplevelse butikken ønsker at give kunderne, og have klare rammer for, hvad de selv kan gøre, når en kunde har brug for hjælp. Det at yde service er en holdindsats, siger Mogens Bjerre.
Ifølge ham kan man mærke det i en butik, når ledelsen er tæt på medarbejderne og er tydelig om, hvad god service er. Nye medarbejdere lærer nemlig ikke kun af instruktioner, men også ved at aflæse, hvordan kolleger og ledere møder kunderne. God service spreder sig, når kunderne møder personalet med godt humør – og når nye medarbejdere ser kolleger yde god service. 
”På samme måde kan uvaner brede sig. Hvis man som ny medarbejder oplever en kultur, hvor man måske ikke er så kundevendte, tager de også den kultur til sig.”

"Han prøvede ikke engang at sælge noget mere"

Mogens Bjerre husker, hvordan han engang indleverede en jakke i en herretøjsbutik i København, fordi knapperne ikke kunne holde til at være blevet smækket fast i døren. Butikken var ikke vanvittig dyr og heller ikke billig. Mens han gik en tur i området, fiksede de knapperne. 
”Da jeg kom tilbage, skulle jeg ikke betale for knapper eller arbejde. De havde også gået sømmene igennem. Det har måske kostet butikken 50 kr. i knapper, men det er jo attituden, der er imponerende,” siger Mogens Bjerre. 
Et andet eksempel på god service oplevede han, da han skulle have skiftet fra vinter- til sommerdæk. Da han hentede bilen, lå der en seddel: ”Dine dæk kan godt holde en sæson mere.” 
”Tænk. Der kunne han have solgt noget mere, men det gjorde han ikke. I stedet tog han hånd om mine bekymringer. Og det sjove er, at de gode oplevelser har det med at smitte,” siger Bjerre.
Måske har du selv oplevet at blive i godt humør af at skabe plads til andre bilister ved en sammenfletning. Eller af at møde god service i supermarkedet.
”God service handler om at være der for den anden. Man kommer langt med at hilse, smile og lige løbe ud på lageret, hvis en kunde efterspørger en vare, man ikke har flere af på hylden,” siger Mogens Bjerre. 
Tilbage i delikatessen er det ikke de sure kunder, der fylder mest for Frederikke. Det bedste ved arbejdet er stadig de små møder, hvor hun kan hjælpe en kunde og mærke, at hjælpen bliver taget godt imod.
”Hvis en kunde er i godt humør og smilende, gør det også min dag bedre,” siger hun.
Selv prøver hun at hjælpe kunderne alt det, hun kan, og samtidig sende dem videre med samme gode humør. Når hun har fundet varen, svaret på spørgsmålet eller pakket maden over disken, slutter hun ofte med et ’Kan du have en god dag’.
”Jeg oplever tit, at når jeg siger det, får jeg et smil med på vejen.” 
 

Samvirke kender Frederikkes identitet, men vi har udeladt hendes efternavn og arbejdssted for at give hende arbejdsro.