8 ting, der irriterer os i supermarkedet

Man kan sammenligne kundeadfærd i supermarkedet med bilisternes adfærd i trafikken. Der skal være plads til alle, og vi skal tage hensyn til hinanden, ellers bliver vi frustrerede og til tider ophidsede. Torben Hansen, der er professor i forbrugeradfærd ved CBS, sammenligner de to situationer og forklarer, at færdselsloven i supermarkedet er et sæt uskrevne regler. At disse regler er uskrevne, gør dem ikke mindre vigtige, for vi er alle indstillede på reglerne – også selvom nogle sniger sig til at bryde dem fra tid til anden.

»Oftest affinder de fleste sig med de uskrevne, sociale regler, som hersker i enhver kultur, og som udleves i det offentlige rum, også i et supermarked. Det skyldes ikke mindst vores trang til at være en del af et fællesskab og angsten for at blive udskammet,« forklarer professor Torben Hansen.

I vores følelsers vold

At nogle så alligevel bryder de uskrevne regler, kan skyldes omstændigheder og følelser, der er svære at kontrollere, og som fører til, at vi tilsidesætter de sociale regler for en stund. Mens nogle er bedre til at beherske sig, når humøret er dårligt eller tiden presset, så har alle en grænse, og derfor kan vi alle »komme til« at bryde de uskrevne regler. Det ændrer dog ikke på, at det stadig irriterer os, når andre bryder dem.

 

Svært at være tilgivende over for andre

»Vi har ofte en stor retfærdighedssans, når vi handler. Alle skal have lige meget ud af deres knappe ressourcer, og her tænker vi ikke blot på tid og penge, men også på vores mentale ressourcer. Hvis der er én, der springer over i køen, så har personen sparet tid og venten, hvilket kan gøre os både irriterede og forvirrede. Det kan vi have svært ved at være tilgivende over for – især hvis man selv er træt eller tidspresset,« siger Torben Hansen.

Irritation afhænger af indstilling

Vores egen reaktion afhænger ikke kun af vores eget humør, men også af, hvilket formål vi er taget i supermarkedet med. Her skelner Torben Hansen mellem, om man er taget af sted for at gøre et hurtigt og nemt indkøb, som bare skal overstås, eller om man ønsker at give sig god tid til at finde de rigtige produkter og dermed er indstillet på, at det tager længere tid.

»Når det bare skal gå stærkt, er man mindre tilgivende, hvis andre ikke overholder de sociale spilleregler. Mange har sikkert oplevet at blive irriterede, hvis andre står i vejen, så man ikke kan komme til mælken, eller man ikke kan komme forbi. Der er man mere tilbøjelig til at sige pyt, hvis man har mindre travlt.«

Nye rammer

Ifølge Torben Hansen kan supermarkederne selv være aktive spillere for at undgå, at kunderne bliver irriterede og i dårligt humør. Dette nikker Mikkel Banke Karlsson, konceptdirektør i Coop, genkendende til. I konceptafdelingen arbejder man på at skabe de bedste rammer, så kunderne får en god og overskuelig oplevelse, og her arbejder man med indretning og it-løsninger, der passer til både de travle og dem med god tid og lyst til inspiration.



»Vi skal så vidt muligt forene de to indkøbstilstande og favne det i vores butikker, så dem, der har god tid, kan gå i ro og mag, og dem, der skal hurtigt igennem, kan komme hurtigt til og gennem kassen.«

Personlig frihed

De uskrevne regler ønsker han ikke at pille ved.

»Vi skal som supermarked ikke bestemme ned i detaljen, hvordan kunderne skal opføre sig. I stedet for at skulle bestemme, at kunder med indkøbsvogne altid skal holde til højre, vil vi hellere arbejde på at gøre gangene bredere, så der er plads til alle.«