Må jeg bede om lidt service, tak!

Illustration Jette Tosti
»Kan jeg hjælpe med noget?« 
Sådan møder ekspedienten os som regel, når vi træder ind i en butik. Og for de fleste er indgangsreplikken ganske naturlig og høflig, men ifølge konsulent Torben Rønsbøl er den et udtryk for et ekstremt dårligt serviceniveau, der længe har hersket i Danmark.
»Som kunde bør man få spørgsmålet. »Hvad kan jeg hjælpe med?« Når du først er gået ind i en butik, er det fordi, du er interesseret i den, og hvad den sælger. Det andet spørgsmål er for let at affærdige med et »jeg kigger bare.« Men det ved mange butiksansatte tilsyneladende ikke. De har mangler både opdragelses- og uddannelsesmæssigt, « siger Torben Rønsbøl, der i sit firma, CC Coaching, dagligt arbejder med at efteruddanne ansatte i butikker, banker og lignende.

Ifølge Torben Rønsbøl har den dårlige service mange ansigter. Man bliver ignoreret af en ekspedient, kassedamen vrisser af en, eller man må selv finde varen, man spørger efter i supermarkedet. Torben Rønsbøls kritik får opbakning fra Mogens Bjerre, der er lektor ved Copenhagen Business School:

»Samfundet er blevet præget af stress, og det er som om, at man mange steder ikke kan overskue at give en god service. Såvel ansatte som kunder i et supermarked har ladet sig pacificere, så det eneste, man som kunde skal gøre, er at svare ja til, om ens dankort skal være på beløbet.«

BEHANDLES SOM GÆSTER

. At den er gal med det danske serviceniveau illustreres måske bedst ved, at samtlige ansatte blev sendt på kursus, da Magasin for et år siden blev overtaget af islandske erhvervsfolk. Stedet, de fleste længe havde regnet for indbegrebet af god service, var gået hen og blevet det modsatte.

»Problemet var, at Magasin var begyndt at markedsføre sig på god service. Derfor begyndte folk at stille forventninger, og så kan det kun gå galt. God service skal komme som en behagelig over-raskelse, så bliver kunderne glade og tilfredse,« siger Torben Rønsbøl.

Udenlandske undersøgelser indikerer, at en god sælger er mellem otte og tolv gange så indbringende en arbejdskraft for en butik som en dårlig. Hos blandt andre McDonald's og Jensens Bøfhus har man eksempelvis systematiseret begrebet kundeservice ved at have bestemte krav til, hvordan en kunde skal betjenes. Men man kan som butik eller butiksansat godt forbedre serviceniveauet uden nedskrevne regler, mener Torben Rønsbøl. »Selv en butik med middelmådige varer og middelmådig beliggenhed kan klare sig via god service.

Det handler simpelthen om god opførsel og helt elementære ting som at være opmærksom og opsøgende over for kunderne. De ansatte skal i dialog med kunderne. Mange tror, at de bare skal se fine ud og stå bag kasseapparatet og vippe på hælene,« siger Torben Rønsbøl, som plejer at instruere butiksansatte ved at sige til dem, at de skal behandle kunderne, som om de var gæster i deres eget hjem. Hos firmaet Tack Training, der som CC Coaching udbyder kurser til ansatte i butikker og lignende, peger administrerende direktør, Jens Dalgaard, på en ændret adfærd hos kunder som årsag til en dårligere service.

»Som kunder er vi blevet meget mere krævende de sidste 20 år. Vi forventer konstant en individuel behandling, og folk har fra forbrugerprogrammer på tv også vænnet sig til, at det kan betale sig at klage og forlange ekstra service. Sammenholdt med at vi ofte har travlt og er stressede, når vi køber ind, stiller det store krav til butiksansatte,« siger Jens Dalgaard fra Tack Training, der sidste år havde 5000 ansatte fra blandt andre FONA, Intersport og TDC som kursister.

MERE KRÆVENDE

. Selv om man er en stor butikskæde, der har råd til at sende medarbejderne på efteruddannelse, er det ikke nødvendigvis nok. Det kræves også, at ens medarbejdere er de rigtige folk til at yde service til kunderne, fastslår Jens Dalgaard. »Især dagligvarebutikkerne har for tiden svært ved at rekruttere nye ansatte. Årgangene er små og består samtidig af en krævende generation, der er vant til at spørge sig selv, om det med at arbejde i et supermarked nu er noget, de gider,« siger Jens Dalgaard og uddyber.

»Det giver ansatte, som ikke bliver særlig længe i et supermarked, fordi de vil videre op ad karrierestigen eller prøve noget andet. Det er ikke attraktivt at arbejde i et supermarked.« Uddannelseschef Niels Thyssen fra Århus Købmandsskole erkender, at de nye generationer af unge er anderledes, men han ser det kun som noget positivt.

»Det er nu om stunder mere krævende at være ansat i en butik og have med kunder at gøre, men de unge, vi sender i praktik i dag, er langt mere selvstændige i forhold til for 20 år siden. Og det gør dem bedre til at træffe beslutninger og tænke selv,« siger han.

GØR DET SJOVT

. Heller ikke hos Dansk Supermarked mener man, at de ansatte har svært ved at leve op til et højt serviceniveau.

»De unge, vi ansætter, er kvikke og dygtige. Selvfølgelig er der forskel på folk, og alle kan have en dårlig dag, selv om man ikke må. Men med 700.000 ekspeditioner om dagen synes jeg faktisk, at vi gør det godt. Der er mange kunder, vi skal forholde os til i løbet af kort tid, men det er det, der er sjovt,« siger informationschef Poul Guldborg. Må jeg bede om lidt service, tak!

Butikskæderne i Dansk Supermarked kører selv intern uddannelse af de ansatte, og alle nyansatte præsenteres for de værdier og servicebegreber, som butikken opererer med. Og for løbende at tjekke om niveauet holder, har man en såkaldt hemmelig husmor, som går på indkøb for at tjekke butikkerne.

»Personen besøger for eksempel de 74 Føtexbutikker fire gange om året, og derefter kårer vi den butik, hvor det hele fungerer bedst. Hvad hun opdager, og som vi så retter op på, er et internt anliggende,« siger Poul Guldborg.

I Coop Danmarks butikker beder man en gang om året kunderne svare på spørgsmål om blandt andet serviceniveauet. Men ellers er det de daglige ledere, der har ansvaret for, at tingene fungerer. Senest har man især gjort meget ud af kurser for slagtere og ansatte i frugt og grønt-afdelingerne, da det ifølge informationsdirektør Jens Juul Nielsen stadig er nyt for dem at være i direkte kundekontakt. Tidligere stod de ude bagved og pakkede kasser ud eller skar kød ud.

»Generelt tror vi på, at glade medarbejdere giver glade kunder. Derfor handler det om at skabe trivsel i vores butikker. Men servicebegrebet har af naturlige årsager ændret sig. De unge i dag er jo vokset op med discountbutikker, hvor man som kunde passer sig selv,« siger Jens Juul Nielsen. Tendensen med den dårlige service har ifølge lektor Mogens Bjerre ikke kun ramt Danmark. Han var for nylig på en tur til USA, hvor han dog ikke fandt megen inspiration.

»USA har længe været foregangsland, hvad angår god service, men selv steder, hvor servicen burde være i top, var der en vis træghed over tingene.«

Mogens Bjerre mener, at den gode service burde være et godt salgsparameter for stort set enhver forretning.

»Hvorfor gør man det ikke til noget sjovt at handle og stå i butik? I min lokale Kvickly er der en ansat, der konstant taler med kunderne og kommenterer deres indkøb. Køen er altid lang ved hans kasse, og det må være fordi, kunderne kan lide ham. Mange ældre mennesker går på indkøb af sociale årsager, og det burde vi andre lære af og begynde at tale med hinanden i supermarkedet. Og de ansatte kunne meget passende indlede dialogen,« siger Mogens Bjerre.

Thomas Aagaard Skovmand er journalist

HAR DU VÆRET UDSAT FOR DÅRLIG SERVICE?

»Hver gang jeg besøger Den Danske Bank, sidder de ansatte og stirrer ned i bordet, mens de tygger tyggegummi. Kunderne står i en lang kø, men det virker de ansatte ligeglade med. De har heller ikke øjenkontakt med os, når de rejser sig op. Det er simpelthen for usselt. Det er som om, at bankens ansatte mener, at de har fået fred for kunderne, bare fordi der er kommet et system, hvor man trækker et nummer.«

Anne-Marie Østergaard, 55 år, Virum. »Vi har købt vores fælles netværk af Dansk Bredbånd i den andelsboligforening, jeg bor i, og de yder simpelthen ekstremt dårlig service. Ni ud af ti gange kan man ikke komme igennem til dem. Sidst ventede jeg to timer i telefonen, og da jeg påpegede den lange ventetid, kom medarbejderen med et flabet svar og sagde: »Nå, skal vi komme videre.« Han burde have beklaget det og lovet, at det var noget, han ville gøre noget ved eller i det mindste sige videre.«

Sofia Winther, 47 år, Frederiksberg. »Min kone og jeg har været kunder hos Tele2. Engang sendte de en rykker, før de sendte selve regningen. Det ringede jeg for at klage over. Jeg var rimelig bestemt, da jeg kom igennem, men servicemedarbejderen lagde bare røret på. Han blev simpelthen fornærmet over, at jeg ringede for at klage.« Jan Jensen, 34 år, Hillerød.

GOD SERVICE

. Da islændingen Jón Björnsson sidste år blev administrerende direktør i Magasin, sendte han medarbejderne på kursus i god service. Her lød lektien på »De syv salgstrin«:
1. Jeg forbereder mig. Jeg søger viden om indretning og varer. Jeg søger viden om aktuelle tilbud, kampagner, udsolgte varer, dagens mål m.m.
2. Jeg byder velkommen. Jeg tager initiativ til at byde kunden velkommen. Jeg viser med mit kropssprog, at kunden er velkommen.
3. Jeg viser interesse. Jeg stiller spørgsmål til kunden. Jeg lytter til kundens svar.
4. Jeg præsenterer varen. Jeg forklarer varens positive kvaliteter (med begejstring). Jeg lader kunden prøve, føle, se, høre og smage varen.
5. Jeg tilbyder ekstra service. Jeg tilbyder supplerende varer. Jeg giver ekstra vejledning for at sikre kundens glæde ved varen.
6. Jeg tager imod betaling. Jeg nævner Magasins byttepolitik. Jeg nævner MagasinKort.
7. Jeg takker for besøget. Jeg giver kunden posen i hånden. Jeg inviterer kunden til at komme igen.

Læs som PDF:

Artikel side 1
Artikel side 2
Artikel side 3
Artikel side 4